第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步強(qiáng)化公交服務(wù)質(zhì)量管控，明確監(jiān)督管理方式、職責(zé)及處理流程，從嚴(yán)督導(dǎo)執(zhí)行公交服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，根據(jù)集團(tuán)相關(guān)規(guī)章制度，特制訂本辦法。
第二條 公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理方式包括督查、稽查、互查、自查和社會監(jiān)督等。
第三條 公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作堅(jiān)持“監(jiān)督、教育、提升”的原則。
第四條 對違規(guī)違紀(jì)問題的處理遵循公平、公正、公開原則。
第五條 本辦法適用于對公交服務(wù)質(zhì)量規(guī)范執(zhí)行的監(jiān)督管理。
第二章 監(jiān)督管理方式和要求
第六條 督查
1.集團(tuán)本部和各主營公司分別成立由班子成員帶隊(duì)，相關(guān)業(yè)務(wù)部室負(fù)責(zé)人為成員的督查小組。
2.集團(tuán)本部督查小組負(fù)責(zé)整體督導(dǎo)，每月上線路檢查不少于1次；主營公司督查小組主要負(fù)責(zé)檢查本公司線路，每月上線路檢查不少于2次。
3.采取巡查和專項(xiàng)檢查的方式，巡查每月至少檢查2個首末站、3個站點(diǎn)、4輛公交車、4名駕駛員；專項(xiàng)檢查結(jié)合不同時(shí)期重點(diǎn)工作，確定檢查項(xiàng)目和數(shù)量。
4.各督查小組乘公交車上線路，不得帶車隨行。
5.各督查小組將每次檢查情況匯總反饋至營運(yùn)服務(wù)部，由營運(yùn)服務(wù)部反饋責(zé)任部門整改，責(zé)任部門3個工作日內(nèi)上報(bào)整改處理情況。
第七條 稽查
1.稽查大隊(duì)主要承擔(dān)線路運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。
2.采取集中檢查、重點(diǎn)抽查、突擊檢查、重大活動專項(xiàng)檢查、節(jié)假日及早晚高峰檢查、站點(diǎn)檢查、跟車檢查、視頻監(jiān)控檢查等全方位立體稽查。必要時(shí)可會同相關(guān)公司、部門開展聯(lián)合稽查。
3.執(zhí)行稽查任務(wù)時(shí)，須有2名及以上稽查員，主動出示稽查證件。
4.每組稽查員每日檢查不少于12—15輛車，每月整體檢查率達(dá)100%。
5.稽查檢查記錄一日一反饋，相關(guān)責(zé)任單位需在3個工作日內(nèi)回復(fù)整改情況，對不能立即整改的問題要動態(tài)督導(dǎo)。
6.每周一召開稽查例會，總結(jié)上周工作情況，安排本周工作重點(diǎn)。
第八條 互查
1.由營運(yùn)服務(wù)部牽頭不定期組織主營公司開展互查，每次每個公司檢查不少于10輛車、10名駕駛員。
2.互查問題由營運(yùn)服務(wù)部匯總反饋，相關(guān)責(zé)任單位需在3個工作日內(nèi)上報(bào)整改處理情況。
第九條 自查
主營公司按星級服務(wù)考核辦法自行組織檢查，采取現(xiàn)場檢查和網(wǎng)上監(jiān)控檢查的方式，每月整體檢查率達(dá)100%。
第十條 社會監(jiān)督
1.聘請人大代表、政協(xié)委員、社區(qū)居民等關(guān)注公交事業(yè)且經(jīng)常性乘坐公交車的人士，擔(dān)任公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員;每名監(jiān)督員每月提交2次服務(wù)質(zhì)量檢查表;集團(tuán)將不定期召開監(jiān)督員座談會，匯總反饋意見建議。
2.客服部門認(rèn)真受理12345政務(wù)熱線、行風(fēng)熱線、公交熱線、公交網(wǎng)站等信息平臺反饋的乘客意見與建議，跟蹤督導(dǎo)相關(guān)責(zé)任部門和單位及時(shí)處理，并將處理結(jié)果在3個工作日內(nèi)回復(fù)乘客。回復(fù)率要達(dá)100%。
第三章 監(jiān)督檢查內(nèi)容和記錄
第十一條 按照《公交服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》《駕駛員星級服務(wù)檢查評分細(xì)則》等管理規(guī)范實(shí)施檢查，檢查內(nèi)容主要包括車容車貌及車內(nèi)服務(wù)設(shè)施、站點(diǎn)服務(wù)設(shè)施、駕駛員儀容儀表、運(yùn)營管理和行車服務(wù)等。
第十二條 營運(yùn)服務(wù)部統(tǒng)一制作印發(fā)檢查表格，檢查組（人員）要如實(shí)記錄站名、車號（駕駛員姓名）及存在的問題。
第十三條 跟車檢查時(shí)，應(yīng)選擇車輛停駛時(shí)段，簡明提示駕駛員違章違規(guī)事項(xiàng)，不得使用容易引起駕駛員情緒波動的語言和行為。
第四章 考核
第十四條 監(jiān)督檢查的違章違規(guī)問題，涉及線路運(yùn)營服務(wù)的，由營運(yùn)服務(wù)部按主營公司運(yùn)營服務(wù)考核和駕駛員星級服務(wù)考核對應(yīng)分值進(jìn)行扣分；納入績效考核的，同時(shí)由主營公司按相關(guān)制度予以處理；涉及其他方面的，轉(zhuǎn)相關(guān)部室、單位考核。各公司自查問題自行納入相關(guān)考核。
第十五條 營運(yùn)服務(wù)部每月對出現(xiàn)責(zé)任投訴的駕駛員和檢查不合格的駕駛員進(jìn)行通報(bào)批評。
